Medición de la satisfacción de los usuarios (página 2)

Durante la tercera y cuarta semana me encargué de
diseñar y reproducir separadores de libros y
trípticos que sirvieron como instrumentos de
motivación a los empleados para la estimularlos a la
realización de las encuestas debido a la baja receptividad
que habían tenido anteriormente.

Del 25/04/11 al 29/04/11. Planificación de la
implementación de la encuesta por edificio y
determinación del tamaño de la muestra por
servicio

Durante la quinta semana planifiqué como iba a
implementar las encuestas por edificio, es decir, que edificios
de la empresa visitaría por día,
agrupándolos según la cercanía entre ellos y
la cantidad de usuarios que se encuentran en cada uno, para
ahorrar tiempo y esfuerzo a la hora de aplicar las encuestas. Los
usuarios determinados por edificio se extrajeron Del sistema
Remedy Helpdesk, constituida por todos los usuarios que han
solicitado servicios a través del Centro Atención
Usuarios registrados en el sistema, luego se clasificó
toda esa información por servicio.

Durante la quinta semana también determiné
el tamaño de la muestra por servicio, ya que, es una parte
esencial para poder llevar a cabo la
investigación.

El muestreo procuré que fuera representativo,
permitiendo que se investigue tan sólo una parte de la
población, proporcionando con esto la información
en forma más oportuna, eficiente y exacta, eliminando con
ello recurrir a encuestar a toda la población.

Utilicé el método de muestreo de tipo
aleatorio simple, tomando en cuenta como base fundamental las
probabilidades para determinar la muestra. Esta técnica es
aplicada ya que existe mayor porcentaje de emplear de manera
exitosa la encuesta a los usuarios que serán tomados de la
población para representar la muestra.

Del 02/05/11 al 27/05/11. Aplicación de la
encuesta

Durante la semana seis, siete, ocho y nueve
apliqué las encuestas a los empleados de la
empresa.

Se utilizó la encuesta como instrumento de
recolección de datos. La encuesta según Arias
(2004): "es una técnica que pretende obtener
información que suministra un grupo o muestra de sujetos
en relación con un tema en particular." Es preciso
mencionar que en este caso, es de forma escrita, y el encuestado
tiene la libre opción para responder las interrogantes
planteadas.

Del 02/05/11 al 03/06/11. Tabulación de
resultados

Durante las semanas seis, siete, ocho, nueve y diez
realicé el proceso de tabulación que
consistió en el recuento de los datos que están
contenidos en las encuestas. Esta actividad consistió en
el ordenamiento de la información que se ha recogido
mediante la revisión de los instrumentos ya aplicados, y
clasificación según servicio, gerencia y
división o superintendencia.

El procesamiento de la información se llevo a
cabo mediante una hoja de cálculo. Según
Marqués (2009) una hoja de cálculo: "es un
conjunto de celdas distribuidas en filas y columnas. Las hojas se
utilizan para introducir, mostrar y analizar datos".
(P.15).

La tabulación de datos la realicé en una
hoja de cálculo porque nos presenta la información
de una manera más grafica. Además, la posibilidad
de convertir los datos en gráficos y diagramas hace
más sencillo comprender la interrelación entre
números y variables. Esta etapa de preparación me
permitió avanzar con mayor facilidad a la siguiente etapa
de procesamiento e interpretación de los datos.

Del 06/06/11 al 17/06/11. Procesamiento de los
resultados de las encuestas

Durante las semanas once y doce procedí al
procesamiento de los resultados de las encuestas en la hoja de
cálculo, implementando conceptos estadísticos a los
datos tabulados y el diseño de gráficos con los
datos de opinión.

Los resultados serán presentados en tablas y/o
mapas gráficos que expliquen las relaciones existentes
entre las diversas variables analizadas.

Utilicé una hoja de cálculo porque
permitía el tratamiento rápido de los datos a
través de pocas normas de sintaxis, así como su
representación grafica y a las ventajas que poseen:
manipulación instantánea de grandes
volúmenes de datos, programación mediante formulas
de los pasos que se siguen en el cálculo, cambio
instantáneo de datos o parámetros, acceso
rápido a funciones estadísticas, inmediata
representación gráfica de datos
numéricos.

Del 20/06/11 al 01/07/11. Análisis de los
resultados estadísticos obtenidos

Durante las semanas trece y catorce, realice el
análisis de los resultados estadísticos bajo la
investigación tipo evaluativa.

Según Lerma (2003), la investigación
evaluativa es:

El proceso que consiste en dar un juicio sobre una
intervención empleando métodos científicos.
Mediante ella se evalúan los recursos, los servicios y los
objetivos de la intervención dirigidos a la
solución de una situación problemática y las
interrelaciones entre estos elementos, con el propósito de
ayudar a la toma de decisiones. (P.66).

Este tipo de analisis es del tipo de investigacion
evaluativa porque dentro de este tipo de investigacion se puede
hacer analisis de rendimiento como un modelo de aplicación
de los métodos de investigación para evaluar la
eficiencia de los servicios y de que el fin fundamental de la
aplicación de la metodología evaluativa es la
determinación de tomar la decisión frente a si se
debe implementar cambios en el proceso de prestación de
servicios para el logro de los objetivos propuestos.

Del 04/07/11 al 15//07/11. Establecimiento de
conclusiones y recomendaciones

Durante las semanas catorce, quince y dieciséis,
es decir mis semanas finales de la práctica profesional me
dediqué al cierre del proyecto y a la presentación
de conclusiones y recomendaciones

Las conclusiones están en correspondencia con los
objetivos planteados. Muestran con claridad que son una
consecuencia lógica de los resultados científicos
obtenidos, los que se han fundamentado y demostrado
convenientemente.

La inclusión de las recomendaciones me
permitió reflejar mis descubrimientos y
contribuciones.

Técnicas e instrumentos de
recolección de información

Se utilizó la encuesta como instrumento de
recolección de datos. La encuesta según Arias
(2004): "es una técnica que pretende obtener
información que suministra un grupo o muestra de sujetos
en relación con un tema en particular." Es preciso
mencionar que en este caso, es de forma escrita, y el encuestado
tiene la libre opción para responder las interrogantes
planteadas.

Las preguntas utilizadas son cerradas para medir la
satisfacción o hacer verificación del perfil de la
persona a encuestar y preguntas abiertas para solicitar
sugerencias.

Las escalas utilizadas son una
combinación de semántica, con puntuación y
visual.

Consideraciones sobre la definición de la
escala:

• La escala escogida es de 10 puntos con la finalidad
  de darle la mayor flexibilidad posible al encuestado al
  momento de manifestar su percepción del servicio
  recibido.

• Se utilizaron las imágenes del "Aluminito"
  (imagen utilizada para representar diferentes aspectos
  publicitarios de CVG Venalum) con la finalidad de mostrarle
  al usuario de manera directa que valor de la escala
  representa la peor medición y que valor representa una
  medición de excelencia del servicio.

• En la presentación de la escala se muestra un
  texto de leyenda en letras rojas que explica en pocas
  palabras el significado de la escala.

La encuesta está estructurada de la siguiente
manera:

• 1. Sección de presentación del
  objetivo de la encuesta.

• 2. Sección de preguntas filtro, donde se
  verifica si la persona corresponde al perfil requerido para
  la aplicación de la encuesta.

• 3. Sección de preguntas generales, donde
  se evalúa la percepción global del servicio sin
  llevar al usuario al detalle.

• 4. Sección de preguntas de contenido,
  donde se evalúan los diferentes indicadores del
  servicio.

• 5. Sección de preguntas de
  ubicación, para clasificar al encuestado por edificio
  y por gerencia.

• 6. Sección de observaciones o sugerencia
  del usuario, la cual está conformada por una pregunta
  abierta donde se le da libertad al usuario de expresar su
  opinión.

Las dimensiones o indicadores evaluados a
través de la encuesta de medición de
satisfacción son:

• Mejoría: Donde se consulta acerca de si el
  usuario percibe que han mejorado los servicios.

• Satisfacción en general.

• Accesibilidad: Facilidad para obtener el
  servicio.

• Capacidad del personal: Evaluación de las
  habilidades y destrezas demostradas.

• Cortesía y amabilidad del
  personal.

• Credibilidad: Evaluación de la confiabilidad
  que reflejan los empleados que suministran el
  servicio.

• Capacidad de reacción: Si el usuario percibe
  que personal que le suministra el servicio reacciona
  rápidamente o no y con imaginación a los
  pedidos.

• Seguridad: evalúa si el servicio es realizado
  sin riesgos, ni dudas y respetando la
  confidencialidad.

• Tangibilidad: Evalúa si los aspectos
  materiales del servicio tienen un grado adecuado de
  calidad.

Se utilizó la encuesta cara a cara como
instrumento de recolección de información porque es
el instrumento con La más alta tasa de
respuesta.

Población y
muestra

Se utiliza el método de muestreo de tipo
aleatorio simple, tomando en cuenta como base fundamental las
probabilidades para determinar la muestra. Esta técnica es
aplicada ya que existe mayor porcentaje de emplear de manera
exitosa la encuesta a los usuarios que serán tomados de la
población para representar la muestra.

Para determinar la muestra se utilizaron las siguientes
ecuaciones estadísticas:

De esta manera se hicieron los cálculos para cada
una de las distintas poblaciones, dando como resultado la tabla
N°4 que se presenta a continuación:

Para Sampieri (2000), la población es:

El conjunto de todos los casos que concuerdan con
una serie de especificaciones, podemos decir que la
población es la totalidad del fenómeno a estudiar,
en donde las unidades de población posee una
característica común la cual estudia y da origen a
los datos.

De acuerdo con esto, a través de la siguiente
tabla se muestra la población a estudiar:

Tabla Nº3. Cantidad de usuarios por
servicios de la Gerencia Sistemas y Organización. Fuente:
Sistema Remedy Helpdesk.

Según Acevedo (1984) define la Muestra como
"una Población o sea, un número de individuos,
un objeto de los cuales es un elemento del universo o
población, es decir, un conjunto de la población
con la que se está trabajando". Respecto a esto, se
da a conocer la muestra.

Tabla N°4. Muestra calculada para la
recolección de los datos por cada servicio de la Gerencia
Sistemas y Organización. Fuente: Creacion
Propia

Cabe destacar que estos servicios se prestan a toda la
organización internamente. Lo que quiere decir que todos
los usuarios pueden ser escogidos para constituir la muestra ya
que no se requiere de cualidades específicas para ser
encuestado. Se puede decir que la muestra es escogida
aleatoriamente.

Procesamiento de la
información

Los resultados serán presentados en tablas y/o
mapas gráficos que expliquen las relaciones existentes
entre las diversas variables analizadas.

Se utilizó una hoja de cálculo porque
permitía el tratamiento rápido de los datos a
través de pocas normas de sintaxis, así como su
representación grafica y a las ventajas que poseen:
manipulación instantánea de grandes
volúmenes de datos, programación mediante formulas
de los pasos que se siguen en el cálculo, cambio
instantáneo de datos o parámetros, acceso
rápido a funciones estadísticas, inmediata
representación gráfica de datos
numéricos.

Tipos de análisis a
realizar

El análisis de los resultados estadísticos
se realizó bajo la investigación tipo evaluativa.
Según Lerma (2003), la investigación evaluativa
es:

El proceso que consiste en dar un juicio sobre una
intervención empleando métodos científicos.
Mediante ella se evalúan los recursos, los servicios y los
objetivos de la intervención dirigidos a la
solución de una situación problemática y las
interrelaciones entre estos elementos, con el propósito de
ayudar a la toma de decisiones. (P.66).

Este tipo de analisis es del tipo de investigacion
evaluativa porque dentro de este tipo de investigacion se puede
hacer analisis de rendimiento como un modelo de aplicación
de los métodos de investigación para evaluar la
eficiencia de los servicios y de que el fin fundamental de la
aplicación de la metodología evaluativa es la
determinación de tomar la decisión frente a si se
debe implementar cambios en el proceso de prestación de
servicios para el logro de los objetivos propuestos.

CAPÍTULO IV

Análisis y
resultados

A través de los instrumentos utilizados y basados
en los objetivos específicos se procede a presentar los
resultados a fin de determinar las debilidades existentes en la
Gerencia de Sistemas y Organización.

Análisis de los
resultados

Cabe mencionar que los análisis respectivos a los
servicios se muestran de forma individual, basándose los
mismos en las graficas arrojadas de la recolección de
datos.

A continuación se muestra la escala utilizada
para realizar la equivalencia de los resultados de las
evaluaciones emitidas por cada uno de los encuestados. Con la
finalidad de proporcionarle al encuestado una escala flexible,
que le permitiera al usuario evaluar lo más aproximado a
lo que piensa, se le proporcionó una escala de 10 puntos,
la mitad de esta escala (el valor 5) es definida como la
evaluación regular. Un valor inferior a 5 es considerado
malo, superior a 5, entre 6 y 7 es buena y entre 8 y 10 es
excelente, este es el criterio utilizado. Los mismos se muestran
en la tabla N° 5:

Tabla N°5. Escala de Equivalencias
para el análisis de los datos de la medición de la
satisfacción de los usuarios.

Medición generalizada de la
satisfacción de los servicios de la gerencia de sistemas y
organización a través de dos preguntas globales de
introducción

Esta consulta introductoria se realizo a través
de dos preguntas globales que miden la mejoría de los
servicios y la calidad en general.

Tabla N°6. Total medición
general de la Gerencia de Sistemas y
Organización.

Gráfica N°1. Frecuencia
porcentual total según las preguntas globales de los
servicios de la Gerencia Sistemas y
Organización.

En esta tabla se puede observar el resultado total de la
medición de la satisfacción de los servicios de la
Gerencia de Sistemas y Organización pero desde el punto de
vista de las 2 preguntas generales que se realizaron (1. Los
últimos 6 meses, la evolución de la calidad del
servicio le ha parecido: y 2. Indique su satisfacción
global.). Con estas dos preguntas se obtuvo que el 75,0% de la
personas consideran que el servicio es excelente y el 18,0% lo
consideran bueno, lo cual nos indica que en resumen el 91% de los
encuestados están considerablemente satisfechos con el
servicio pero desde una perspectiva inicial y generalizada, sin
ahondar en detalles.

Resultados de la pregunta global: mejoría de
la Gerencia de Sistemas y Organización.

Tabla N°7. Resultado de la pregunta:
Mejoría de los servicios de la Gerencia de Sistemas y
Organización.

Grafica N°2. Frecuencia porcentual de
la mejoría de la gerencia de sistemas y
organización.

De acuerdo con la gráfica N°2, se puede decir
que el 93% de las personas encuestadas, están satisfechas
con los servicios prestados por la gerencia, pero no obstante hay
un mínimo porcentaje el cual arroja lo contrario, y es que
no están satisfechos con los servicios, o al menos por
aquellos que han utilizado.

Resultado de la pregunta: satisfacción global
de los servicios de la Gerencia de Sistemas y
Organización.

Tabla N°8. Resultados de la pregunta:
satisfacción global de la Gerencia de Sistemas y
Organización.

Grafica N° 3. Frecuencia porcentual
de la satisfacción de la gerencia de sistemas y
organización.

A partir del grafico N° 3, se observa que existe un
total de 94% de las personas encuestadas, las cuales indican que
los servicios prestados por la gerencia de sistemas y
organización han sido satisfactoriamente ejecutados, de
tal manera que los mismos se sienten satisfechos con las
soluciones ofrecidas. Cabe destacar que hay un 6% que dice que
los servicios no están siendo realizados
satisfactoriamente, por lo que se mantiene este pequeño
porcentaje de insatisfacción.

Resultado de la medición de la
satisfacción del servicio Centro Atención de
Usuarios (Mesa de Ayuda).

Tabla N°9. Resultado frecuencia
porcentual por indicador, servicio: Centro Atención
Usuarios (Mesa de Ayuda).

Gráfico N° 4. Resultado
frecuencia porcentual por indicador, servicio: Centro
Atención Usuarios (Mesa de Ayuda).

Tabla N° 10. Resultado total Centro
Atención Usuarios (Mesa de Ayuda).

Gráfica N° 5. Frecuencia
porcentual total Centro Atención Usuarios (Mesa de
Ayuda).

En esta gráfica N°5 y tabla N° 10 se
puede observar que el 77% de las 197 personas encuestadas opinan
que el servicio es excelente, mientras que el 18% opina que es
bueno, por lo que se puede deducir que en este servicio el 95%
del total de personas encuestadas están satisfechas, sin
embargo un 3% opina que es regular y un 2% que es
malo.

En el gráfico N°4 se puede observar que el
principal indicador por el cual un 3,6% del total de las personas
encuestadas opinó que el servicio es malo fue por el
indicador de accesibilidad al servicio y las personas que
opinaron que es regular también fue por este mismo
indicador.

Resultado de la medición del servicio del
Centro Atención Usuarios (Directo en Sitio)

Tabla N°11. Resultado frecuencia
porcentual por indicador, Centro Atención Usuarios
(Directo en Sitio).

Gráfica N° 6. Resultado
frecuencia porcentual por indicador, Centro Atención
Usuarios (Directo en Sitio).

Tabla N° 12. Resultado total Centro
Atención Usuarios (Directo en Sitio).

Gráfica N° 7. Frecuencia
porcentual total Centro Atención Usuarios (Directo en
Sitio).

Como se puede observar, el 80,1% de las 100 personas
encuestadas para este servicio opinaron que es excelente,
mientras que el 15,3% opinó que es bueno, por lo que se
puede deducir que el 95,40% del total de estas personas
están satisfechos. Un 2,8% de las personas considera que
el servicio es malo, dado que dieron una puntuación entre
1 y 4 en la escala de 10 puntos. Como se observa en el
gráfico N°6 y en la tabla N°11, el indicador por
el cual hubo un pequeño porcentaje de personas que
opinaron que el servicio es malo fue por la accesibilidad al
servicio y por la capacidad de las personas de reaccionar
rápidamente y con creatividad a los problemas.

Resultado de la medición del
servicio de Mantenimiento Preventivo de la División Centro
Atención Usuarios.

Tabla N° 13. Resultados por
indicador, servicio: Mantenimiento Preventivo.

Gráfica N° 8. Resultados por
indicador, servicio: Mantenimiento Preventivo.

Tabla N° 14. Resultado total
servicio: Mantenimiento Preventivo.

Gráfica N° 9. Frecuencia
porcentual total servicios de Mantenimiento
Preventivo.

De los 186 usuarios que fueron encuestados sobre los
servicios de mantenimiento preventivo, el 79,0% opina que es
excelente mientras que el 15,4% que es bueno, sin embargo existe
un pequeño porcentaje del 1,5% que lo considera malo y un
4,2 que es regular. El indicador en donde las personas opinan que
se sienten menos satisfechos es en cuanto a la accesibilidad al
servicio, un 2,2% de las personas se sienten insatisfechos con la
capacidad para reaccionar con creatividad y rapidez ante los
problemas de los usuarios, sin embargo se puede concluir que el
94,4% de las personas se encuentran considerablemente satisfechos
con el servicio de mantenimiento preventivo.

Resultado de la medición del
servicio de Telefonía de la División Centro
Atención Usuarios.

Tabla N° 15. Resultado total por
indicador, servicio: Telefonía

Gráfica N° 10. Resultado total
por indicador, servicio: Telefonía.

Tabla N° 16. Resultado total
servicios de telefonía.

Gráfica N° 11. Frecuencia
porcentual total servicios de telefonía.

El 79,4% de las 89 personas encuestadas por los
servicios de telefonía opinaron que es excelente, mientras
que el 20,1% que es bueno, por lo tanto podemos decir que el
99,5% de las personas están considerablemente satisfechos.
Un 0,5% de las personas lo consideran regular en cuanto a los
indicadores accesibilidad al servicio, capacidad de
reacción con creatividad y rapidez ante los problemas y en
cuanto al indicador tangibilidad, en cual se refiere a la calidad
con la cual quedó el aparato de telefonía
reparado.

Resultado de la medición del
servicio de Redes.

Tabla N° 17. Resultados por
indicador, servicio: Redes.

Gráfica N° 12. Frecuencia
porcentual por indicador, servicio: Redes.

Tabla N° 18. Frecuencia porcentual
total servicios de Redes.

Grafico N° 13. Resultado total
servicio de Redes.

El 84% de las personas encuestadas sobre este servicio
opinaron que es excelente y el 13% que es bueno, por otro lado un
3% consideran que el servicio es regular, por lo tanto se puede
decir que el 97% de las personas encuestadas están
satisfechas. Al verificar los resultados por indicador de este
servicio, se puede observar que los indicadores no presentan
insatisfacción, sin embargo poseen cierto grado de
satisfacción regular pero este es mínimo y se
presenta en casi todos los indicadores.

Resultado de la medición de los
servicios de la División Normas y
Procedimiento.

Tabla N° 19. Resultados por
indicador, servicio: Normas y Procedimientos.

Gráfica N° 14. Frecuencia
porcentual por indicador, servicio: Normas y
Procedimientos.

Tabla N° 20. Resultado total
servicios de Normas y Procedimientos.

Gráfica N° 15. Frecuencia
porcentual total servicios de Normas y Procedimientos.

Como se puede observar, el 84% de las personas opinan
que los servicios brindados por la división de Normas y
Procedimientos son excelentes mientras que el 11% que es bueno,
por lo tanto se puede decir que el 95% de las personas
están considerablemente satisfechas con el servicio.
Mientras que un 5% se encuentra entre malo y posteriormente
regular, la satisfacción del servicio. Al realizar el
análisis por indicador, se nota que los indicadores que
presentan mayor inconformidad son la credibilidad, la capacidad y
seguridad para realizar el servicio.

Resultado de la medición de los
servicios de la División Sistemas
Automatizados.

Tabla N° 21. Resultados por
indicador, servicio: Sistemas Automatizados.

Gráficas N° 16. Frecuencia
porcentual por indicador, servicio: Sistemas
Automatizados.

Tabla N° 22. Frecuencia porcentual
total servicios de Sistemas Automatizados.

Grafico N°17. Resultado total
servicios Sistemas Automatizados.

De acuerdo con la gráfica N° 17, se observa
que un 96% de las personas encuestadas, aprueban
satisfactoriamente el servicio de sistemas automatizados,
mientras que un mínimo 4% arroja lo contrario, se puede
decir que el servicio presenta un buen nivel de
satisfacción para los usuarios que lo utilizan. Cabe
destacar que dentro de los sistemas automatizados se encuentran:
portal venalumi, sistemas de producción, sistemas
administrativos y datawarehouse.

Resultado de la medición de los
servicios de la División
Organización.

Tabla N° 23. Resultados por
indicador, servicio: Div. Organización

Gráfica N°18. Frecuencia
porcentual por indicador, servicio: Div.
Organización.

Tabla N° 24. Resultado total
servicios: Div. Organización.

Gráfica N° 19. Frecuencia
porcentual total servicios: Div. Organización.

El 78% de las personas opinan que los servicios
suministrados por la división Organización son
excelentes, y un 15% que son buenos lo cual nos permite concluir
que un 93% de las personas están considerablemente
satisfechas con el servicio. Si embargo, un 7% de las personas
están insatisfechas reflejándose este resultado en
todos los indicadores evaluados. Los indicadores con mayor
redundancia en que se debe mejorar son accesibilidad y capacidad
de reacción para la ejecución del
servicio.

Resultado de la medición de los
servicios de Sap/R3.

Tabla N° 25. Resultados por
indicador, servicios: Sap/R3.

Gráfica N° 20. Frecuencia
porcentual por indicador, servicio: Sap/R3.

Tabla N° 26. Resultado total servicio
Sap/R3.

Gráfica N° 21. Frecuencia
porcentual total servicios de Sap/R3.

De las personas encuestadas por el servicio de Sap/R3,
79% opinaron que es excelente y 14% que es bueno, por lo tanto
93% están considerablemente satisfechos con el mismo. Cabe
destacar que existe un 7% q refleja la desmejora del servicio
considerado entre malo y regular. Los indicadores que presentan
una mínima falla según el grafico N°20, son la
accesibilidad y habilidad para ejecutar o atender el
servicio.

Opciones de
solución

Servicio Mantenimiento
Preventivo

Adaptación de nuevos equipos de
computación ya que los que se tienen actualmente presentan
disminuciones tanto interno como externo (disminución de
los monitores).

Al momento de ejecutar el respectivo mantenimiento,
consultar al usuario ya que muchas veces se tiende a eliminar la
información o data que se tiene almacenada en el
computador, y por ende esta se pierde sin tener opción a
recuperarla. Por lo que es recomendable respaldar toda la
información antes de ejecutar el debido
mantenimiento.

Ejecutar el mantenimiento cuando sea solicitado por el
usuario, o por lo menos tener una planificación donde se
lleve a cabo esta tarea, ya que suele pasar que por no hacer el
mantenimiento, los equipos tienden a dañarse.

Después de realizar el mantenimiento, los
técnicos deberían verificar el funcionamiento de
los equipos, ya que muchas veces los mismos quedan presentado
fallas a nivel de aplicaciones y del sistema operativo en
general.

Servicio Mesa

La mayor necesidad que presenta este servicio es que al
momento de realizar una solicitud, cuando se llama a
través de la vía telefónica, casi nunca se
les atiende a los usuarios, generalmente el usuario tiene que
intentar muchas veces a fin de que se le dé respuesta y
así poder realizar la solicitud. Suele pasar que como casi
nunca se les atiende, las solicitudes quedan obviadas y por lo
tanto su petición no se le es solventada, ocasionando
insatisfacción de los usuarios en relación al
servicio. Se sugiere la atención sea inmediata y las
respuestas sean las más concretas y eficaces. El servicio
es considerado regular, debido a muchas insatisfacciones de los
usuarios, ya que se pierde mucho tiempo vía
telefónica para ser atendidos. Se tardan mucho, por lo que
se propone Habilitar nuevos operadores de manera que se agilice
el proceso.

Servicio de Normas y
Procedimientos

Actualmente el servicio es considerado de cierta manera
como satisfactorio, ya que funciona correctamente. Pero es
importante mencionar que algunos usuarios tienen la necesidad de
estar más informados y capacitados para el acceso a los
respectivos sistemas en cuestión.

Servicio de
Organización

Los programas para actualizar los documentos contemplan
tiempos de respuestas muy extensos, no ajustándose al
dinamismo de los cambios, se plantea ser más eficientes al
respecto.

Los tiempos de respuestas son muy largos y muchas veces
no se logran los objetivos deseados. Surge la necesidad de
agilizar el proceso ya que es muy valioso el mismo para la
ejecución de las tareas de los usuarios dentro de la
organización

Servicio de Redes

La necesidad surge por parte de los usuarios, ya que los
mismos afirman que hay problemas y fallas a nivel de las redes e
internet, defectos que causan que los mismos funcionen con
lentitud. Por lo que se necesita la revisión de los
sistemas competentes a fin de lograr eficacia en el
servicio.

Ordenar el cableado que se encuentra fuera de lugar y
suministrar el que falta en algunos departamentos, tal es el caso
del departamento de administración.

El sistema operativo Linux hace que se dificulte el
trabajo. Analizar con precisión con que tipo de sistema
operativo debe trabajarse.

Servicio SAP

En algunas ocasiones las respuestas han sido muy lentas,
se considera que se debe trabajar con más eficacia al
respecto.

Se debe reforzar el conocimiento del personal (SAP) en
el modulo de aduana (nacionalización-ATPA) hay muy poco
personal para atender este requerimiento.

Los usuarios necesitan de mayor capacitación para
manejar con éxito el respectivo sistema.

Servicio de Sistemas
Automatizados

Sistemas administrativos

La accesibilidad a los sistemas no es adecuada ya que se
requiere desplegar una extensa ruta para poder llegar a la
información necesaria. Se sugiere el proceso para llegar
hasta donde se quiere sea más directo y
preciso.

Los sistemas son muy lentos, para ello se plantea
realizar actualizaciones correspondientes a estos y así
mejorar los mismos.

Sistemas de Producción

La clave de acceso al sistema dura poco, por lo que
surge la necesidad de que se active la clave
automáticamente una vez que esta venza, ya que
sería una forma de agilizar el trabajo y evitar enviar un
correo al CAU para el envío de nueva clave.

Portal Venalumi

Suele suceder, aunque muy poco, la lentitud al momento
de abrir el respectivo portal. se necesita que se descongestionen
las redes y así poder acceder al portal de forma
rápida y eficaz.

DataWareHouse

Suministrar información y capacitación a
los usuarios a fin de manejar el sistema con
éxito.

Servicio telefonía

De acuerdo con las observaciones realizadas por los
usuarios se determina que sus mayores exigencias para satisfacer
sus necesidades dentro de la empresa es, que existen muchos
problemas y fallas con respecto a las líneas
telefónicas, esto hace que una herramienta de trabajo como
el fax, no funcione y que la comunicación interna y
externa de la empresa se haga remota, y en muchos casos no
existe. Para lo cual se requiere la reparación de estas
líneas telefónicas, 2 de las cuales se nombran:
9940063 y la extensión 5706. Esta última
se dice no tiene salida a CANTV, por lo que se requiere solventar
esta deficiencia. Así mismo, se le participa a la
gerencia, la colocación o instalación de nuevas
líneas telefónicas a fin de agilizar el proceso de
notificaciones y solicitudes a la misma a fin de procesarlas y
ser atendidas de forma rápida y eficiente.

Servicio Sitio (Atención Corrección
Fallas)

Son pocas las necesidades insatisfechas en cuanto a este
servicio, pero lo que mayormente redunda en este caso es la falta
de equipos de computación, ya que se han notificado al
centro atención usuario y no se ha recibido aun
respuesta de ello, tales equipos se nombran: Mouse,
Baterías para Laptops, entre otros. Por lo que se sugiere
hacer las respectivas revisiones de estos pedidos y así
debidamente sean suministrados por la gerencia.

Conclusiones

Luego de conocer y comprender el proceso de la Gerencia
de Sistemas y Organización de CVG Venalum, se logró
analizar la situación actual y propuestas de mejoras a
través de la aplicación de una serie de datos
tomados durante la medición, además se aplicaron
técnicas estadísticas para evaluar la
satisfacción del objeto en estudio. Partiendo de esto, se
concluye que:

• De manera general y haciendo énfasis a las
  dos preguntas principales de la encuesta, El 93% de las
  personas encuestadas destacan que la Gerencia de Sistemas y
  Organización en cuanto a la evolución de la
  calidad de los servicios y su satisfacción global, es
  muy eficiente, pero que ha disminuido en relación con
  la medición anterior la cual fue de 96% de
  satisfacción.

• Partiendo de los servicios prestados por la
  gerencia, los usuarios indican en 95,3% su
  satisfacción en cuanto a los servicios utilizados,
  esto quiere decir que los mismos son calificados
  positivamente en cuanto a funcionamiento, y que solo un
  pequeño 4,7% arroja lo contrario, es decir, que este
  ultimo porcentaje considera que los servicios se encuentran
  entre malo y regular, mostrando insatisfacción a los
  usuarios.

• Se pudo notar que los servicios que presentan mayor
  nivel de insatisfacción o fallas, son el servicio de
  Organización y el SAP, arrojando ambos un 93%. Por
  otro lado se menciona el que obtuvo mayor
  calificación, y este es el servicio de
  telefonía con un total de satisfacción de
  99%.

• De acuerdo con los indicadores, los que más
  redundan en cuanto a desmejora son la accesibilidad y las
  habilidades tanto de los servicios como del personal para
  mejorar su funcionamiento, en 5,96% y 5,05%
  respectivamente.

Para finalizar, el modelo de encuesta aplicado para esta
medición permitió llegar a conocer primeramente la
satisfacción de los usuarios en cuanto a los servicios que
suministra la gerencia de sistemas y
organización.

Arrojó en porcentajes la satisfacción y
mejora de cada servicio, donde se pudo notar cuál de ellos
presentó desmejoras y cuál obtuvo mayor nivel de
aceptación en cuanto a calidad, vistos por los usuarios y
por último la revisión de los indicadores
evaluados, mostrando aquellos que tienen mayor índice de
falla.

Recomendaciones

En función de los resultados y conclusiones que
se obtuvieron en este estudio se recomienda:

• Realizar charlas para dar a conocer a los usuarios
  (empleados) el trabajo ejecutado por la Gerencia de Sistemas
  y Organización y sus diferentes divisiones, con el fin
  de que las encuestas aplicadas sean llenadas con
  claridad.

• Diseñar un instrumento de evaluación
  menos pesado y que necesite menos tiempo para su
  llenado.

• Analizar bien las preguntas a realizar a fin de que
  permita obtener las respuestas deseadas.

• Estudiar la muestra que formara parte de las
  encuestas con el propósito de aplicar a aquellos
  usuarios que realmente hayan recibido atención por
  parte de la Gerencia de Sistemas y Organización y en
  tal caso, de acuerdo a los servicios prestados por las
  distintas divisiones que esta posee.

• Realizar estudio de fuerza laboral necesaria y
  haciendo la respectiva contratación que arroje el
  estudio para la realización de las tareas de esta
  forma tratar de reducir la insatisfacción existente en
  cuanto a muchos servicios.

• Tomar en cuenta las observaciones hechas por los
  usuarios a la hora de implantar mejoraras a los
  servicios.

Lista de
referencias

CVG VENALUM. (2007). Manual de organización
de la Gerencia de Sistemas y Organización. Disponible
en: www.venalumi.com.ve.

CVG VENALUM. (2008). Manual de organización
de la División Centro de Atención a Usuarios.
Disponible en: www.venalumi.com.ve.

CVG VENALUM. (2008). Manual de organización
de la División Soporte Técnico. Disponible en:
www.venalumi.com.ve.

CVG VENALUM. (2008). Manual de organización
de la División Sistemas Automatizados. Disponible en:
www.venalumi.com.ve.

CVG VENALUM. (2009). Manual de organización
de la División Organizacion. Disponible en:
www.venalumi.com.ve.

CVG VENALUM. (2009). Manual de organización
de la Normas y Procedimientos. Disponible en:
www.venalumi.com.ve.

Lerma, H. (2003). Metodologia de la
investigación: propuesta, anteproyecto y proyecto.
Colombia. ECOE Ediciones. (P.66).

Marqués, F. (2009). Estadística
descriptiva a través de Excel. RC Libros.
(P.15).

Vivanco, M. (2005). Muestreo estadístico:
diseño y aplicaciones. Chile. Editorial
Universitaria. (P.24).

AGRADECIMIENTO

A Dios por guiar mis pasos y por estar siempre conmigo,
por darme sabiduría y fuerza para emprender los retos y
objetivos propuestos en mi vida.

A mis padres, que con su amor, y motivación me
apoyaron siempre en la realización de este
trabajo.

A la Universidad Nacional Experimental
Politécnica "Antonio José de Sucre" por su
formación con excelentes profesionales que me brindaron
sus conocimientos y experiencias adquiridas.

A mi Tutora Industrial, Ing. Betty Girón, por su
valiosa colaboración, así como sus observaciones
críticas en la redacción del trabajo.

A mi Tutora Académica, Ing. Scandra Mora, por su
colaboración para realizar un informe ejemplar y
así poder culminar mi pasantía, que es requisito
para optar al título de Ingeniero Industrial.

¡¡¡ A todos de
corazón, Gracias!!!

HENDER R. CENTENO
L.

Autor:

Centeno L., Hender R.

TUTOR ACADÉMICO: ING. SCANDRA
MORA

TUTOR INDUSTRIAL: ING. BETTY
GIRÓN

Enviado por:

Iván José Turmero
Astros

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL

PRÁCTICA PROFESIONAL

FECHA: JUNIO 2011